에스알, 고객 민원 46건 중 15건 즉시 개선

매주 수요일 정왕국 대표 직접 주재하는 '서비스 개선 회의'

수서고속철도(SRT) 운영사인 에스알(SR)이 경영진이 직접 고객 불편 사항을 챙기는 현장 중심의 서비스 혁신을 추진한다. 에스알은 지난 24일 서울 강남구 본사에서 제6차 '고객 서비스 개선 회의'를 개최했다고 25일 밝혔다. 지난 5월 시작된 이 회의는 정왕국 대표이사가 매주 수요일 오전 직접 주재하며, 한 주간 접수된 고객의 소리(VOC)를 정밀하게 분석한다.

정 대표는 매주 정기 회의를 통해 고객 민원과 불편 사항을 직접 점검하고 근본적인 개선 방안을 모색하고 있다. 회의에서는 다양한 채널로 접수된 민원을 중심으로 반복되는 불편 사항과 현장 확인이 필요한 사안을 집중적으로 점검한다.

민원 분석으로 도출한 46개 과제 중 15건 완료

에스알은 단순 민원 응대를 넘어 반복되는 불편 사항을 구체적인 실행 과제로 전환하고 있다. 현재까지 도출된 총 46개의 과제 중 15개가 이미 현장에 반영되어 개선을 마쳤다. 주요 개선 사례는 다음과 같다.

• SRT-KTX 교차 운행 안내 강화
• 공공할인 유형별 변경 프로세스 개선
• 역사 내 편의설비 및 온도 관리 강화
• 열차 청소 품질 향상 및 SRT 앱 예매 안내 개선

에스알은 도출된 과제들의 이행률을 높이기 위해 지속적으로 노력하고 있으며, 남은 과제들에 대해서도 순차적으로 개선을 추진할 계획이다.

제도와 인프라 정비로 재발 방지 집중

이번 혁신의 핵심은 일회성 조치가 아닌 '근본적 해결'에 있다. 에스알은 민원 발생 시 단순 불만 처리에 그치지 않고, 여객 제도 자체를 수정하거나 내부 가이드라인을 보완한다. 또한 역사 시설물과 같은 서비스 인프라를 정비해 동일한 문제가 반복되지 않도록 재발 방지에 무게를 둔다.

"모든 답은 현장에 있다" 정왕국 대표의 혁신 의지

정왕국 대표이사는 현장과 고객의 목소리를 경영의 최우선 가치로 꼽았다. 정 대표는 "모든 답은 현장과 고객의 목소리에 있기에 현장에서 나오는 단 한 건의 민원도 소홀히 하지 않고 개선해야 한다"며, 고객이 안전하고 편리하게 철도를 이용할 수 있도록 서비스 품질을 끊임없이 혁신하겠다고 밝혔다.