"기술은 누구나 갖춘 커머디티"…구글 딥마인드 팀장이 말하는 AI UX의 본질

글로벌 빅테크 기업들의 기술 혁신 과정에서 기술 그 자체보다 '사용자의 삶'에 집중하는 역할이 핵심적인 의사결정 근거가 된다. 인텔, 삼성, 메타를 거쳐 구글 딥마인드에서 AI UX(사용자 경험) 팀장으로 근무했던 정수진 저자는 기술이 실체가 없는 초기 단계일수록 기술력만으로는 수조 원대의 투자 결정을 내리기 어렵다고 분석했다.

기술의 실체가 없는 초기 단계, '스토리텔링'이 투자 근거 된다

언더스탠딩이 전한 인터뷰에서 정수진 저자는 빅테크 기업의 UX 조직이 수행하는 역할에 대해 설명했다. AI와 같은 신기술은 초기 단계에서 기술적 실체가 명확하지 않은 경우가 많다. 이때 기업은 기술력만으로 판단하기보다, 해당 기술이 사람들의 일상에 들어왔을 때 어떤 잠재력을 가질 수 있는지를 확인해야 한다. 정 저자는 기술이 사람들의 삶에 어떻게 영향을 미치는지 감성적으로 접근하는 '스토리텔링'이 큰 규모의 투자 결정에서 중요한 역할을 한다고 밝혔다.

특히 기술을 잘 아는 엔지니어들은 기술적 한계에 갇혀 미래를 바라보는 데 어려움을 겪을 수 있다. 정 저자는 기술을 모르는 사람이 오히려 기술의 제약 없이 더 넓은 범위의 상상을 할 수 있다고 언급했다. 따라서 기술 전문가, 비즈니스 전문가, 그리고 사용자의 니즈를 파악하는 UX 전문가가 모여 다양한 시나리오를 바탕으로 의사결정을 내리는 구조가 빅테크의 의사결정 방식이라고 설명했다.

인텔의 아이폰 칩 공급 거절과 '사용 방식의 혁명'

정 저자는 과거 인텔이 겪었던 사례를 통해 기존의 틀로 새로운 기술을 평가했을 때 발생하는 오류를 짚었다. 인텔 재직 당시, 모바일 시장의 잠재력을 확인하기 위해 유저 리서치를 진행했으나 당시 사용자들은 블랙베리와 같은 기존 방식의 모바일 기기에 만족하고 있었다. 당시 인텔은 모바일의 잠재력을 과소평가하는 경향이 있었고, 이는 훗날 애플이 아이폰을 통해 보여준 '사용 방식의 혁명'을 예측하지 못한 결과로 이어졌다.

당시 블랙베리는 기존 컴퓨터의 기능을 작은 디바이스에 그대로 옮겨 담은 형태였으나, 아이폰은 터치 인터페이스와 앱 생태계를 통해 완전히 새로운 사용 방식을 제시했다. 정 저자는 스마트폰 혁명이 단순히 칩이나 디바이스의 성능 혁명이 아니라 '쓰는 방식의 혁명'이었다고 분석했다. 또한, 과거 인텔이 스티브 잡스의 모바일 칩 공급 요청을 시장성 부족을 이유로 거절했던 사례를 언급하며, 기술을 기존의 틀로만 판단하는 것이 얼마나 위험한지를 시사했다.

생성형 AI 시대, '무엇을 뺄 것인가'의 문제

AI 기술이 고도화됨에 따라 UX의 역할 또한 변화하고 있다. 정 저자는 현재의 AI 대화창 인터페이스가 과거 검색 방식의 연장선에 머물러 있다는 점을 지적했다. 이는 사용자가 이전 기술의 경험을 바탕으로 새 기술을 판단하는 '멘탈 모델'의 한계 때문이다. 기술이 상용화된 시대에는 기술 자체가 차별점이 되는 '커머디티(Commodity, 범용 제품)'화 되고 있기 때문이다.

이에 따라 생성형 AI 시대의 핵심 역량은 새로운 기능을 추가하는 것이 아니라, 불필요한 것을 덜어내는 안목에 있다고 진단했다. 메타에서의 경험을 예로 들며, 화상통화 기기 포털의 경우 개인정보에 대한 불신을 고려해 카메라 덮개를 설계했고, 스마트 안경 설계 시에도 기능을 더하기보다 덜어내는 방향을 고민했다고 밝혔다. 기술이 사람의 욕망을 어떻게 풀어줄 수 있는지, 그리고 어떤 기능을 제거해야 사용자에게 더 나은 경험을 줄 수 있는지가 AI UX의 핵심 과제라는 설명이다.

출처: 언더스탠딩 : 세상의 모든 지식 유튜브 「[전 구글 AI 팀장 1부] 코딩 모르는 한국 문과생이 인텔·삼성·메타 찍고 구글 딥마인드 AI 팀장 된 비결 (정수진 저자)」